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失敗製品を購入した顧客に対する企業の対応で「訴訟回避/再購入」が決まる

製品に失敗が見つかった後、顧客にしっかりと謝罪するかどうかで、その後の購買につながるかどうかが決まるようです。
それだけでなく、失敗した製品を購入した顧客からの訴訟も回避できる可能性も高いようです。

Companies that express remorse in the wake of a product failure are more likely to encourage customers to repurchase from them

参照元：https://www.binghamton.edu/news/story/3211/research-apologizing-to-customers-after-product-failures-can-encourage-repurchase-stave-off-lawsuits
– ビンガムトン大学 Binghamton University. September 7, 2021 –

ニューヨーク州立大学ビンガムトン校の最新の研究結果によると、製品の不具合が発生した際に反省の意を表す企業は、顧客の再購入を促す可能性が高いことが分かりました。

この研究は、感情的な反応が消費者の企業との関わり方にどのような影響を与えるかを調査したもので、反省の弁を述べることで、訴訟などの報復行為を食い止めることができることもわかりました。

ビンガムトン大学経営学部マーケティング学科のSubimal Chatterjee教授は話します。

「人間は感情的な生き物です。何か悪いことが起こると、まず感情的な反応が起こります。通常は怒りです。販売者の過失による製品の不具合が発生した場合、購入者の怒りがどのように行動に移されるのかを調べたいと思いました。」

Chatterjee教授らの研究チームは、製品の不具合に対する消費者の反応を調べるために、2つの実験を行いました。

具体的には、買い手と売り手の関係からポジティブなものを得ようとする「促進志向」グループと、買い手と売り手の関係の失敗を避けようとする「予防志向」グループの2つのグループに注目しました。

一方の実験では、参加者はCEOからの謝罪文を見せられ、もう一方の実験では、企業に損害賠償を求める弁護士からのメッセージを見せられました。

その結果、CEOの謝罪文のフレーミングと消費者の自然な傾向が一致した場合、消費者はその企業から再購入する可能性が高くなることがわかりました。

つまり、販促を重視する消費者には販促のフレーミングされたメッセージが、防止を重視する消費者には防止のフレーミングされたメッセージが最も効果的だったのです。

また、集団訴訟に参加するかどうかの選択肢がある場合、弁護士のメッセージのフレーミングは、プロモーション重視の消費者よりも予防重視の消費者に影響を与えることがわかりました。

Chatterjee教授は話します。

「ここには教訓があります。「メッセージのフレーミングは、消費者を説得するのに十分な効果があり、消費者が怒っているときには効果が少ないようです。」

Chatterjee教授によると、最も効果的な謝罪は、許しを促し、消費者が報復ではなく企業との関係を取り戻すことで得られるものが大きいことを強調しています。

Chatterjee教授は続けます。

「謝罪の言葉をプロモーションのメッセージと一緒にすることで、失敗を認めつつも、もう一度やり直すことで得られるものが大きいことを消費者に伝えているのです。」

Chatterjee教授の研究は、消費者に対するメッセージのフレーミングに焦点を当てていますが、消費者の真正性に対する認識など、他の要素も重要であると強調しています。

「消費者は賢い。消費者は賢いので、メッセージが本物かどうかを見極めることができます。本物であることを示す良い方法の一つは、企業の社会的責任を強調することです。これは、謝罪の気持ちを強めたり、逆に非難の声を弱めたりするのに有効です。」

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