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「否定的な反応を示す傾向がある」消費者がチャットボットを嫌う理由

消費者は、自分が話している相手が実際にはチャットボットであることを知ると、否定的な反応を示す傾向があるようです。

The result: most noticeably, if service issues are perceived as particularly important or critical, there is a negative reaction when it is revealed that the conversation partner is a chatbot.

参照元：https://www.uni-goettingen.de/en/3240.html?id=6341
– ゲッティンゲン大学 University of Göttingen. 14.07.2021 –

顧客サービスにチャットボットを利用する企業が増えています。

人工知能と自然言語処理の進歩により、チャットボットは、コミュニケーションに関しては人間と見分けがつかないことが多いです。

しかし、企業は顧客に、人間ではなく機械とコミュニケーションをとっていることを知らせるべきなのでしょうか？

ゲッティンゲン大学の研究者が調査しました。

彼らの調査によると、消費者は、自分が話している相手が実際にはチャットボットであることを知ると、否定的な反応を示す傾向があることがわかりました。

しかし、チャットボットがミスを犯し、顧客の問題を解決できなかった場合には、その情報開示が肯定的な反応を引き起こすことがわかりました。

本研究の結果は、Journal of Service Managementに掲載されました。

これまでの研究では、消費者がチャットボットとコミュニケーションをとっていることを知ると、否定的な反応を示すことがわかっています。

消費者は本質的にこの技術を嫌っているようです。

ゲッティンゲン大学のチームは、2つの実験的研究で、これが常にそうなのかどうかを調査しました。

それぞれの研究では、200人の参加者が、引っ越し後に電気契約の住所を更新するために、オンラインチャットでエネルギー供給会社に連絡しなければならないというシナリオに置かれました。

チャットの中ではチャットボットに遭遇しますが、人間ではない相手とオンラインチャットをしていることを知らされたのは半数程度でした。

最初の研究では、顧客がサービスに関する問い合わせの解決をどの程度重要だと認識しているかによって、この情報開示を行うことの影響を調べました。

2つ目の研究では、チャットボットが顧客の問い合わせを解決できたかどうかに応じて、この情報を開示することの影響を調査しました。

影響を調べるために、チームは共分散分析や媒介分析などの統計的分析を行いました。

その結果、最も顕著なのは、サービスの問題が特に重要または重大であると認識されている場合、会話の相手がチャットボットであることが明らかになるとネガティブな反応が見られることです。

このシナリオは、顧客の信頼を弱めることになります。

しかし、興味深いことに、チャットボットが顧客の問題を解決できない場合には、相手がチャットボットであることを明らかにすると、顧客の反応はポジティブになるという結果も出ています。

第一著者であるゲッティンゲン大学のNika Mozafari氏は話します。

「問題が解決しなかった場合、チャットボットと話していたことを開示することで、消費者はエラーの根本原因を理解しやすくなります。人間よりもチャットボットの方が、ミスをしても許してもらえる可能性が高いのです。 このシナリオでは、顧客のロイヤリティが向上することさえあります。」

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