信頼関係を築くためには？「言語と非言語手法を混ぜて使うと逆効果」

信頼関係を築くための、言語手法と非言語手法の効果の比較実験が行われました。
面接時においては言語テクニックと非言語テクニックを同時に使うと悪影響があるかもしれません。

Verbal interviewing techniques have a greater impact than nonverbal techniques — and combining the two had a detrimental effect.

参照元：https://news.uga.edu/when-building-rapport-sometimes-less-is-more/
– ジョージア大学 University of Georgia. Nov 2 2021 –

少なくとも、面接で信頼関係を築くためには、少ない方が良い場合があります。

ジョージア大学の新しい研究によると、口頭での面接テクニックは、非言語的なテクニックよりも影響が大きく、2つを組み合わせると悪影響を及ぼすことが明らかになりました。

Grady College of Journalism and Mass Communicationのポスドク研究員であるEric Novotny氏が率いるこの研究は、Communication Studies誌に掲載されました。

この研究は、ラポール（信頼関係）を構築するための言語的手法と非言語的手法の効果を比較した実験室での実験に基づいており、医師と患者の面接、就職面接、警察の捜査面接などの状況に役立つ知見を提供しています。

Novotny氏は話します。

「言語的テクニックと非言語的テクニックを一緒に使うと裏目に出ることがわかったのは、ちょっとした驚きでした。後から考えてみると、無理矢理感があったり、やりすぎ感があったりして、結果的に仲良くなれたとしても、それは偽物であると面接官に感じさせてしまったのでしょう。要するに、どちらか一方のテクニックを使う方が、どちらでもない、あるいは両方を使うよりも良いということです。」

実験では、Novotny氏は80人の参加者に1対1でインタビューを行い、彼らの個人的な歴史を聞きました。ノボトニーは、すべての参加者に対して、同意を示す簡単な言葉（例：「うんうん」、「なるほど」）を使って話を続けるよう促すアクティブリスニングを実践したが、4つの異なる戦略を用いました。

言語的・非言語的インタビュー戦術

あるグループでは、Novotny氏は言語的な共通点を利用して、自分自身の人生に関する情報（実在するものも、捏造されたものも）を開示し、共通点を確立しました。

これまでの研究では、人は情報を開示してくれる人に好感を持ち、似ていると感じる傾向があると言われています。

Novotny氏は、2つ目のグループに対して、ミラーリングと呼ばれる非言語的な手法を用いました。
ミラーリングとは、他人の体の姿勢や動きをほとんど無意識に真似ることであり、対話相手の間の親密さを高めることにつながると古くから言われている戦略です。

Novotny氏は、参加者の体の姿勢や腕や足の置き方（腕をテーブルの上に置き、足を組むなど）を、目撃してから約2秒以内に真似しようと試みました。

3つ目のグループでは、Novotny氏は言語的共通性とミラーリング戦略を組み合わせました。

第4グループ（コントロールグループ）では、どちらの戦略も採用しませんでした。

インタビューを受ける前に、参加者は10個のトピック（学業、スポーツ、家族、経済、友人、レジャー、病歴、精神的健康、ペットの飼育、恋愛）について、どれだけ個人的であるかをランク付けする必要がある書類に記入しました。

インタビュアーはこれらの回答をもとに、インタビューのトピックを選びました。

インタビュー終了後、参加者はインタビュアーとの話し合いを続ける意思があるかどうかを評価し、ラポールの指標としました。

ラポールを築くためには、どのようなコミュニケーション手法が効果的だったのでしょうか。

結果は、言葉による共通点を単独で用いた場合と、非言語的なミラーリングを併用した場合とでは、参加者が個人的な話題を話したいと思う度合いが異なることを示しました。

ミラーリングを経験したグループでは、参加者は個人的な情報を面接官に開示することに積極的でしたが、その割合は対照グループとの間に有意な差はありませんでした。

また、ミラーリングを行ったグループは、どのグループよりもラポールが低かった。

Novotny氏は話します。

「これまでの文献から、面接時の信頼関係の構築には、言語的手法と非言語的手法が有効であることはわかっていましたが、両方を使用した場合に何が起こるのかはわかっていませんでした。これは、調査のためのインタビューから、セラピストとそのクライアントに至るまで、すべてに当てはまることであり、私たちは、どのテクニック、あるいはテクニックの組み合わせが最も効果的なのかを知りたいと思っていました。」

言語的な共通点や、ボディランゲージを反映させるテクニックは、最小限のトレーニングと準備で応用できますが、面接官は面接中の認知的な負荷を意識する必要があるとNovotny氏は指摘します。

質問を考え、文章を書き、話を聞き、信頼関係を築こうとすると、面接官は簡単に過負荷になり、効果的ではなくなってしまうのです。

また、両方のテクニックを併用することで、参加者に無理やり感や嘘っぽさを与えてしまう可能性もあります。

Novotny氏は、相手が積極的にラポールを求めたり、自分を操作したりしていることに気づくと、それが裏目に出て、言葉や非言語のテクニックから得られるものが消えてしまうと考えています。

困難な状況にもかかわらず、参加者がデリケートな話題を積極的に話してくれたことにNovotny氏は驚きました。

Novotny氏は話します。

「見ず知らずの人たちが、自分の最も深く暗い秘密を喜んで話してくれたのは面白かったですね。私は見知らぬ人であり、彼らは二度と会うことがないので、『なぜあなたの財務履歴はそんなにプライベートなものなのですか』というような簡単な質問に対して、より積極的に心を開いてくれたのだと思います。そして、お金の悩みを相談してくれるようになったのです。」

本研究の共著者には、SUNY州バッファロー大学のMark G. Frank氏と、オハイオ州立大学のMatthew Grizzard氏がいます。